基于SMART原则的产业计量服务路径研究

一、前言
国务院颁布的《计量发展规划(2013-2020年)》指出，在高技术产业、战略性新兴产业、现代服务业等经济社会重点领域构建产业计量测试服务体系。产业计量是计量与产业的深度融合，以产业需求为导向，服务产业发展，体现了计量由被动服务向主动服务模式的转变。本文探索以SMART 原则，从明确性、可衡量性、可实现性、相关性和时限性等五个方面完善规范计量校准检测机构目标管理体系，帮助计量校准检测机构在产业计量蓬勃发展的新时期大潮中，找准定位，推动传统计量与产业计量融合发展。

二、SMART原则
管理专家彼得德鲁克（peter drucker）在其名著《管理实践》中提出目标管理，目标管理的黄金准则为SMART原则。SMART原则主要应用于管理领域，管理者为实现高效率的工作，在制定目标时围绕着明确性（Specific）、可衡量性（Measurable）、可实现性（Attainable）、相关性（Relevant）和时限性（Time-bound）等五方面展开。

三、产业计量服务的现状
（一）计量服务单一
目前大部分计量校准检测机构对于产业计量并未形成足够的重视，对于产业计量提供的服务仍停留在传统的量值溯源服务上，计量标准的建设、计量校准能力的提升都跟不上产业计量发展的步伐。

（二）队伍建设薄弱
提升计量机构服务产业计量的技术能力，对于产业的发展具有重大的现实意义。但目前大部分计量校准检测机构缺乏既懂计量技术知识，又熟悉产业计量生产全过程的复合型人才，无法实现计量与产业的高效融合。

（三）服务意识缺乏
产业计量的目标客户选择与服务仍维持在等客户上门求服务、靠上级部门下任务的阶段，未能进一步解放计量服务的思想。

（四）创新意识不足
计量校准检测机构的技术能力提升方式仍停留在自己购置标准、自己建标、自己检定上，未尝试产业需求主导、机构企业共建的新发展模式，造成计量与产业发展的现状是产业走在了计量前面。

四、基于SMART原则的产业计量服务路径研究
（一）明确性（Specific）
明确性是产业计量工作的基础。我们要把产业计量活动放在整个社会产业经济大环境中考虑，即产业计量活动不仅强调对某一特定产业内部完成整体覆盖，也需要对整个国民划分的产业，包括一次产业、二次产业、三次产业和新兴产业在内构成的现代完整产业体系的完整覆盖。随着加工和装配精度的日益提升，传统的计量已经无法适应现代化产业的发展，计量校准检测机构需要重视调研工作，做好产业现状分析，充分了解企业的产业计量需求。当今计量校准检测机构可有针对性地在原材料品质控制、生产工艺过程控制、运行参数控制、动态监测控制、设备检修特性控制等方面融入产业计量的产业过程中，提供技术支撑。

（二）可衡量性（Measurable）
可衡量性是检验产业计量工作质量的保证。目前部分新兴产业的计量测试方法，缺乏科学、公认的评价方法，亟须制定相应的国家或地方检定规程、计量校准规范做技术支撑。

（三）可实现性（Attainable）
高精度、多参数的精密测量已成为产业计量新的技术需求，可实现性是产业计量服务路径的核心，需要努力做到三个实现：
1. 实现关键参数的精确测量
企业迫切需要计量校准检测机构在关键参数、关键指标上的技术支持，计量校准检测机构可在对测量方法充分设计的基础上，为企业提供专业化、个性化的关键参数、关键指标、工艺设计、过程监控、产品检测等技术服务。

2. 实现智能化测量
产业计量测试智能化是测量技术的发展趋势，传统的仪表拆卸、定期送检、实验室检定模式越来越不适应战略性新兴产业，在线式、嵌入式、网络式计量需求迫切，在线无损计量成为量值溯源的主流。采取设计嵌入式计量的生产仪器，可实现企业在生产的同时，完成计量检测工作，有助于加强企业产品生产流程中的量值测控。此外，随着5G、物联网等新型信息化网络的构建，产生了网络化远程计量校准需求。

3. 实现多学科的融合
工业4.0 时代是一个大融合的时代，在这时代背景下的产业计量从表面上看是物物相联、人机相联、制造与服务相联等，但深层的是多学科、多领域的融合，是多种技术的相互渗透。

（四）相关性（Relevant）
相关性是扩展产业计量服务的关键。随着加工和装配精度的日益提升，传统的计量已经无法适应现代化产业的发展，需要从计量服务和客户识别两个方面关注相关性。
计量服务相关性需要跳出原有的传统量值溯源的束缚，为产业企业提供增产扩容技术咨询、检验检测方法设计、关键参数检验检测设备研发、重点工艺动态监测、多参数试验设备量值溯源等计量相关性技术服务。

客户相关性是指将客户分为种子顾客、老顾客、消费者、准顾客和潜在顾客。种子顾客是计量校准检测机构的核心顾客，它完全信赖该技术机构的技术实力，重复或大量购买相关技术服务，成为忠诚顾客；老顾客是计量校准检测机构的常客，对计量校准检测机构提供的产品服务感到满意，是基本顾客群体，一部分可转化为种子顾客；消费者是一般性地购买计量校准检测机构的服务；准顾客是对该计量校准检测机构的技术服务有所认识，但未选择该技术机构的服务；潜在顾客是对该技术机构的技术服务缺乏了解。

计量校准检测机构需要识别并重视种子客户的价值，用种子客户思维代替客户思维。种子客户可通过消费为计量校准检测机构创造技术施展的空间和价值；种子客户是活广告，是品牌免费的宣传员，可随时随地帮助计量校准检测机构推广计量特色品牌。同时，采取优质服务努力将准顾客和潜在顾客转化为消费者或老顾客，将老顾客转化为种子顾客。

（五）时限性（Time-bound）
时限性是计量服务路径研究永不落后的保证。产业计量的时限性不仅要求客户需求及政策动态跟踪的及时性，更加强调计量校准检测机构的计量技术活动与企业生产活动在时间与效益上的实现最佳配合。
1. 注重对客户需求动态跟踪的时限性；
2. 计量技术活动与外部环境（如产业政策调整）变化相互吻合的时限性；
3. 计量技术活动与产业发展各阶段相互吻合的时限性；
4. 计量技术活动与企业生产周期性相互吻合的时限性；
5. 计量技术活动与企业产品全生命周期相互吻合的时限性；
6. 计量技术活动与计量校准检测机构自身因素变化相互吻合的时限性。

五、结束语